Портал Мистера Арендоff

На украинские отели, незаслуженно приписывающие себе звезды, свалилась беда - к Евро-2012

европейские специалисты начинают тестировать их согласно международным стандартам. Учить персонал улыбаться пока готовы не все, - пишет Катерина Иванова, в №24 журнала Корреспондент от 24 июня 2011 года.

"Если вы любите сигаретный дым и шум ночью, это место для вас!" - так пользователь под ником twiggi 1005 из Флориды "прорекламировал" на популярном сайте отзывов об отелях tripadviser.com киевскую гостиницу Славутич, где останавливался в январе.

"Отель абсолютно не четыре звезды [как обозначено на вывеске]: комнаты маленькие и очень-очень старые, кровати ужасные, а душевым как минимум 50 лет, сервис даже близко не тот, который должен быть", - пишет о другом столичном отеле, Днiпро, бизнесмен из норвежского Бергена, не называющий своих имени и фамилии.

Судя по отзывам гостей из ближнего и дальнего зарубежья, выбрать в Украине гостиницу - задача не из легких. В особенно тяжелой ситуации оказываются привыкшие к высоким стандартам европейцы и американцы, поскольку звезды на вывесках отечественных отелей редко соответствуют тому, что они привыкли под ними видеть.

Накануне Евро-2012 и планируемого в связи с футбольным чемпионатом наплыва туристов власти решили навести порядок в гостиничном хозяйстве страны. В частности, парламент в первом чтении принял законопроект, обязывающий отели пройти аттестацию согласно европейскому стандарту Hotelstars Union и получить звездочки, реально соответствующие их классу.

Парламент в первом чтении принял законопроект, обязывающий отели пройти аттестацию согласно европейскому стандарту Hotelstars Union и получить звездочки, реально соответствующие их классу.

Осуществлять эту процедуру будет Государственная служба туризма и курортов Украины с участием профессиональных организаций - Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины и Ассоциации малых отелей и апартаментов.

"Каждый отель с 1 января 2012 года должен будет показать реальный свой уровень и получить звезды", - отмечает Дмитрий Заруба, зампредседателя вышеупомянутой госслужбы.

По системе Hotelstars Union каждому классу гостиниц соответствует обязательный набор и комбинация базовых критериев - от набора гигиенических средств в номере до владения персоналом иностранными языками.

Именно уровень подготовки персонала в украинских отелях считают одной из самых проблемных точек отрасли ее эксперты. "81% респондентов обращают внимание именно на это", - констатирует Дзвенислава Новакивська, собственница украинской компании Фанк і консалтинг, проводившая исследования туристической сферы в 2011 году.

Однако, по наблюдениям Зарубы, пока закон не принят, многие отели заняли выжидательную позицию и не торопятся повышать квалификацию своего персонала, а также заказывать фирменное мыло.

Ремонт старый, мебель тоже

Едва Корреспондент переступает порог киевского отеля с ненавязчивым названием У Валентины, в нос ему ударяет запах советского общепита, доносящийся из гостиничного кафе.

На вывеске отеля, расположенного в центре Киева, красуются две звезды. Номера же сдаются за 400-500 грн. в сутки (что сравнимо с европейскими трехзвездочными отелями), однако он больше напоминает недорогой придорожный мотель.

"Ремонт старый, мебель тоже", - честно предупреждает дежурный администратор Галина Чаплуцкая, выдавая ключи от номера Корреспонденту, посетившему отель в качестве клиента. Едва заходишь в номер, становится ясно: эпитет "старый" - это еще комплимент.

Посетителя шумно встречает холодильник-ветеран Донбасс, а о современности напоминают разве что стеклопакеты на окнах. Все остальное - привет из СССР: обои в цветочек, дешевые занавески, видавший виды ковролин, потрескавшийся от времени пластиковый столик между кроватями, напоминающими советские пионерлагеря.

Именно уровень подготовки персонала в украинских отелях считают одной из самых проблемных точек отрасли ее эксперты.

Почти за те же деньги, 43 евро, можно поселиться в одном из трехзвездочных отелей Вены, к примеру в Lenas West - в номере с современной комфортабельной мебелью, кондиционером, плазменным телевизором, спутниковой антенной и даже завтраком.

Орест Билоус, житель Лондона украинского происхождения, называющий себя опытным путешественником, отмечает, что цены украинских гостиниц редко соответствуют качеству. Так, номер в одном из харьковских отелей за 450 грн., где он останавливался четыре года назад, невозможно было сравнить даже с "самым страшным португальским пенсао [мини-отель наподобие хостела], который стоит вдвое-втрое дешевле".

Билоуса шокировали в Харькове "абсолютно некомпетентный "советский" персонал, который проверяет номера перед выселением, невообразимая грязь в номерах, весьма подозрительные завтраки". "Даже в большинстве стран Азии, кроме нескольких, условия уже намного лучше, чем у нас", - добивает он ненавязчивый отечественный сервис.

Приблизительно такие же оценки получают от путешествующих европейцев многие украинские отели, хотя больше всего претензий иностранцев относится к персоналу.

У Йонаса Найберга из Стокгольма, гостившего в ялтинском Интуристе в 2008 году, неприятный осадок оставила именно эта сторона приема по-украински. "Сервис, как в СССР, - не очень дружелюбно и не очень быстро", - емко формулирует он свои впечатления.

Сервис, как в СССР, - не очень дружелюбно и не очень быстро.

Новакивська отмечает, что инвесторы отельного бизнеса в Украине основной упор делают на материально-техническую базу, а развитие сервиса зачастую не учитывают. "Обучение персонала для собственника - непонятная инвестиция", - констатирует эксперт.

Однако Евро-2012 заставляет отельеров понемногу шевелиться. В Днепропетровске в октябре ждут голландских специалистов, выписанных в этот украинский город специально муштровать местный гостиничный персонал. А в Донецке преподаватели кафедры иностранных языков местного университета сами разработали специализированные программы для обучения работников отелей.

С проблемой персонала хотели бы справиться многие украинские отели, но не все. "Наш персонал разговаривает на шести языках, высокий уровень сервиса обеспечивают внутренние тренинги", - спокойна Анастасия Жолинская, гендиректор компании Отель Менеджмент, владельца InterContinental Kiev, первого в Украине представителя престижной мировой гостиничной сети.

Советская экзотика

До сегодняшнего дня в Украине аттестация гостиниц с присвоением звезд - дело сугубо добровольное, и прошли эту процедуру лишь около 300 отелей или 10-15% от общего числа.

Остальные "рисуют звезды, как себе их видят", утверждает Людмила Шишкина, аудитор гостиничных услуг и начальник отдела методологии и оценки соответствия систем качества и услуг госпредприятия Система.

"Один и тот же отель на одном [рекламном] сайте может быть три звезды, на другом - четыре, на третьем - пять", - рассказывает эксперт. По ее словам, проверить соответствие такой рекламы действительности невозможно.

Часто гостиницы, не прошедшие аттестацию, ради создания видимости высокого статуса идут на хитрости. Например, включают в названия своих отелей такие слова, как "люкс" или "гранд" или вводят в рисунок логотипа звездочки, предупреждает Заруба.

Так поступил киевский отель Седьмое небо - на его логотипе красуются пять звезд, хотя на самом деле официально он не имеет ни одной. Людмила Онопенко, директор гостиницы, не видит в этом обмана потребителя.

До сегодняшнего дня в Украине аттестация гостиниц с присвоением звезд - дело сугубо добровольное, и прошли эту процедуру лишь около 300 отелей или 10-15% от общего числа

"Мы же небо - близко к звездам", - выдает она, видимо, заготовленную для постояльцев легенду в телефонном разговоре с Корреспондентом, который представился как потенциальный клиент. Онопенко добавляет, что, по мнению их гостей, отель вполне соответствует звездной пятерке.

Уровень звездности многих заведений сложно оценить даже экспертам. Некоторые гостиницы изначально оборудованы так, что часть их условий соответствует, к примеру, высшему классу, а по другим показателям они не дотягивают и до двух звезд. По словам Шишкиной, в гостинице может быть предусмотрена ежедневная замена постельного белья и выбор наполнителя для подушек, но при этом отсутствовать мыло в фирменной упаковке.

Впрочем, некоторые требования отельеры неспособны выполнить даже при всем желании. Например, респектабельные гостиницы в центре столицы физически не могут позволить себе автостоянку и бассейн, которые соответствуют четырем-пяти звездам.

Между тем в Украине, как и в других странах бывшего СССР, принят аналог французской классификации, распространенной в большинстве стран Европы, и, по мнению экспертов, отечественные три звезды должны соответствовать такому же количеству немецких.

Некоторые гостиницы изначально оборудованы так, что часть их условий соответствует, к примеру, высшему классу, а по другим показателям они не дотягивают и до двух звезд.

Расставить все пятиконечные светила по местам согласно уровню отелей сможет закон об обязательной аттестации. Это, по мнению аналитиков и хозяев гостиниц, будет способствовать и повышению уровня сервиса - прежде всего за счет улучшения контроля качества.

Сегодня в Украине класс отеля подтверждает Центр стандартизации, метрологии и сертификации, контролируя при этом только технические параметры - площадь комнат, расположение электрощитовых и так далее.

"Наша процедура [проверки] в теперешнем виде разрешает проконтролировать то, что стоит, висит, что есть в номере, как оборудовано, а качество обслуживания мы не можем проверить", - объясняет Шишкина из госпредприятия Система.

С принятием закона такая возможность появится. Система Hotelstars Union больше ориентирована на сервисное качество - наличие бизнес-инфраструктуры, время работы ресепшена, доступность дополнительных сервисов для постояльцев, оперативность реагирования персонала на нужды клиентов и конфиденциальность. Всего таких критериев насчитывается 270, и их перечень постоянно дополняется и уточняется.

Как это принято во многих странах Европы, в украинские гостиницы периодически будут инкогнито наведываться проверяющие - по системе "тайный гость". Заметив ухудшения качества услуг, они могут снизить уровень звездности либо вообще исключить отель из списка имеющих категорию.

Система Hotelstars Union больше ориентирована на сервисное качество - наличие бизнес-инфраструктуры, время работы ресепшена, доступность дополнительных сервисов для постояльцев, оперативность реагирования персонала на нужды клиентов и конфиденциальность.

Однако эксперты полагают, что присвоение того или иного количества звезд не сделает гостиницы дешевле или дороже. По словам Жолинской, цены в украинских отелях часто зависят от спроса. Так, например, в крымских заведениях без всяких звезд в высокий летний сезон цена может быть такой же, как и в пятизвездочном отеле в Киеве.

Причем большинство соотечественников и вовсе не обращают внимания на звезды, добавляет Шишкана.

В то же время у отелей, сохранивших "советский" стиль, находятся свои любители и среди иностранцев, в значительной степени среди тех, кто едет в Украину как в бывший СССР. По словам Найберга, для западного туриста такие отели, как Интурист в Ялте и Украина в Киеве, "экзотичны и очаровательны".

"Жить в таком отеле для меня куда веселее, чем в брендовых роскошных апартаментах, которые везде одинаковы, в какую бы страну ты ни приехал", - резюмирует житель Стокгольма.

Великолепная пятерка

Пятерка киевских отелей, получивших наиболее высокие оценки посетителей авторитетного ресурса trip-adviser.com

1. Оселя - 3 звезды
Стоимость номера, $/сутки: 83-130
Небольшой семейный отель делает акцент на уюте и комфорте. Посетители единодушно хвалят работу персонала и высокий уровень владения английским языком. Главным минусом называют расположение вдали от центра города и линий метро. На авто до основных достопримечательностей можно добраться за 15-20 минут

2.Опера - 5 звезд

Стоимость номера, $/сутки: 317-470

Посетившие отель туристы особенно рекомендуют его для бизнес-поездок, высоко оценивают расположение в центре города и еду. Однако клиенты находят немало мелких оплошностей в работе персонала и считают цены отеля несколько завышенными для такого класса гостиниц

3.Hyatt Regency - 5 звезд

Стоимость номера, $/сутки: 352-592

Посетители довольны работой персонала, дизайном интерьера, едой и расположением в центре города, отмечают хорошо оборудованный спортзал и бассейн, а также профессионализм спортинструкторов. Hyatt - один из немногих украинских отелей, где, судя по отзывам, высокие цены соответствуют европейскому качеству

4.InterContinental - 5 звезд

Стоимость номера, $/сутки: 286-629

В InterContinental, чьи интерьеры выдержаны в классическом стиле, туристы отмечают приветливость персонала, а также наличие всех атрибутов пятизвездочной гостиницы. Встречаются, правда, и нелестные отзывы: ряд клиентов отметили невежливость и медлительность сотрудников и завышенные цены на услуги транспортировки

5.Sherborne Guest House - 4 звезды

Стоимость номера, $/сутки: 125-185

Является апартамент-отелем, то есть его номера - это по сути полноценные квартиры с кухнями, оборудованными необходимой техникой, что, впрочем, не отменяет ресторана с разнообразным меню. Туристы остаются довольны работой персонала и удачным расположением в центре города, однако сетуют на отсутствие лифтов

Данные trip-adviser.com, информационно-справочной службы Корреспондента

От первой звезды

Минимальные требования к отелям, предъявляемые Hotelstars Union

Класс отеля: Туристический
Требования: 1 звезда - ресепшен с телефоном, факсом, возможностью сдать вещи на хранение, взять путеводитель.
- номер с удобствами (ванной и туалетом). В комнате - шкаф с вешалками, стол, стул, тумбочка, телевизор, будильник, корзина для мусора, зеркало. В санузле - мыло, туалетная бумага, одно полотенце на человека. Уборка номеров ежедневно, смена полотенец ежедневно по требованию. Смена постельного белья - раз в неделю.
- кафе работает как минимум пять дней в неделю. Завтрак из трех блюд.

Класс отеля: Стандартный
Требования: 2 звезды Включают все требования к Туристическому классу, а также:
- на ресепшене - прием кредитных карт.
- в номере - шкаф с антресолями и лампа возле кровати; в санузле - коврик для ванной, гель для душа, два полотенца на человека, другие средства гигиены (зубная паста, щетка, набор для бритья).
- меню завтрака из трех блюд.

Класс отеля: Комфортабельный
Требования: 3 звезды. Ресепшен открыт 14 часов в сутки. Сейф. В холле - диван и кресла. Персонал владеет иностранным языком. Доставка багажа в номер по требованию.
Плюс к требованиям предыдущего класса:
- в номере - кондиционер, дополнительные подушка и одеяло по требованию, кресло, письменный стол с принадлежностями, большое зеркало, шкаф для чемоданов, большой телевизор, радио, телефон по требованию, интернет, сейф.
- в ванной - шампунь, гигиенические салфетки, фен. Средства по уходу за обувью, набор ниток/иголок по требованию.
- ресторан работает пять дней в неделю.
- услуги: стирка и глажка одежды, чистка обуви. Возможен заказ еды и напитков в номер.

Класс отеля: Первый класс
Требования: 4 звезды Ресепшен открыт 18 часов в сутки.
Плюс к требованиям 3 звезд:
- холл с баром, ксероксом, камерой хранения, свежими газетами.
- в номере большой телевизор со списком телеканалов и программой передач, телефон, выключатель света возле кровати, выбор подушек, халат и тапочки по требованию, мини-бар. Смена постельного белья два раза в неделю или по требованию.
- ресторан открыт шесть дней в неделю.
- услуги: заказ в номер еды - до 22:00, напитков - круглосуточно, ремонт одежды

Класс отеля:Люкс
Требования: 5 звезд Ресепшен открыт круглосуточно. Плюс к требованиям предыдущего класса:
- парковщик, портье, консьерж, доставка багажа в номер, персональное приветствие с цветами в номере, свежие газеты и журналы в номере.
- в номере: халат и тапочки, две подушки на человека, дополнительные косметические и гигиенические средства, компьютер с интернетом по требованию, IT-поддержка.
- ресторан открыт семь дней в неделю.
- услуги: блюда и напитки на заказ в номер круглосуточно.

Данные Hotelstars Union