Портал Мистера Арендоff

Баннер
Баннер

Региональные новости

Конференция 6-7 октября в Киеве «Реальный Маркетинг в Сфере

        Выставочная и ивент компания «Inter Expo» в рамках 7-й Международной выставки украинской ... Подробнее

1-3 октября в Киеве V Международная выставка недвижимости в

1-3 октября в Киеве откроется 5-я Международная выставка недвижимости «ЯРМАРКА НЕДВИЖИМОСТИ»   1-3 октября в ... Подробнее

Харьков Палас Премьер Отель - Новый Год в Нью-Йорке! 2016

Новый Год в Нью-Йорке! Заснеженные улицы Манхэттена, миллионы гирлянд, праздничная елка возле Рокфеллеровского центра, ... Подробнее

Харьков Палас Премьер Отель - специальное осеннее предложен

Новый взгляд на организацию Ваших мероприятий! Мы предлагаем Вам по-новому взглянуть на процесс ... Подробнее

Аренда офиса – путь к успеху

 Сниму офис – или как стать лидером новичку  Снять офис в Киеве сегодня ... Подробнее

26-28 марта 2015. IV Международная выставка недвижимости в

26-28 марта в Киеве откроется IV  «ЯРМАРКА НЕДВИЖИМОСТИ»   Более 80 компаний из Европы, СШ... Подробнее

Бизнес-ланчи в ресторане Pacific Spoon

Приглашаем Вас на бизнес-ланчи в ресторан Pacific Spoon! Только здесь: разнообразные, сытные и ... Подробнее

Итоги осенней выставки «Ярмарка Недвижимости 2014» в Киеве

Итоги осенней выставки «Ярмарка Недвижимости», которая проходила в Киевском Дворце Спорта 5-7 ноября 20... Подробнее

Еще в категории: Региональные новости

Статьи

Защитить инвестора в строительстве – попытка номер пять

Тяга пока уходящего правительства к популистскому законотворчеству вполне объяснима - в конце ... Подробнее

Еще в категории: Статьи

Это интересно

Предприятие семьи Гримальди

В Монте-Карло, столице Монако, занимающей большую часть великого карликового государства, есть такая ... Подробнее

Еще в категории: Это интересно

Главная Статьи Ritz Carlton делится опытом в кадровых вопросах
Ritz Carlton делится опытом в кадровых вопросах Печать
Рейтинг пользователей: / 0
ХудшийЛучший 

Тема набора персонала в отель Ritz-Carlton Moscow надолго стала одной из главных на российском гостиничном рынке. От соискателей вакансий не требовалось ни опыта работы, ни профессиональных знаний и навыков. Будет претендент работать в самом роскошном отеле страны или нет - определял тест

О том, как набирали персонал в Ritz-Carlton, рассказывает генеральный менеджер отеля Оливер Эллер.

55 вопросов

Каждому претенденту на место в отеле мы задаем 55 вопросов. Они не относятся к индустрии гостеприимства, мы не спрашиваем об опыте в этой сфере - задаем общие вопросы. И по ответам, которые получаем, выявляем, какими талантами обладает человек. Для нас очень важна способность - работать в команде. Важно знать - соискатель интроверт или экстраверт. Он уделяет внимание деталям или видит картинку целиком.

Определяем, есть ли у тестируемого способность к быстрому обучению. И так - для каждой позиции, которая у нас есть в отеле: для официанта, повара, бухгалтера или директора по внешним связям. Мы составляли этот тест, опираясь на результаты самых лучших сотрудников нашей компании.

Как определяли результат? Например, ответы этого соискателя выглядят как ответы лучшего сотрудника. За исключением, например, точности, здесь человек имеет пробел. Во всех наших отделах мы работаем командами по 5, 10, 20 человек. Допустим, этот человек станет нашим сотрудником и будет работать в службе размещения. По многим позициям он показывает отличные результаты, ориентирован на сервис, позитивный, но не точный. Возможно, мне потребуется 10 человек на ресепшен.

Следующий кандидат может быть абсолютно точным до мелочей, но совсем не позитивным. Я нанимаю обоих, и вместе в команде позитивный человек будет подтягивать не очень позитивного. А когда в отделе дело дойдет до финансовых вопросов, то склонный к точности человек будет этим заниматься.

Нет на свете идеальных людей, которые будут лучшие по всем позициям. Провалить этот тест невозможно, потому что каждый человек обладает сильными и слабыми сторонами.

Задача теста - раскрыть сильные стороны и создать команду, в которой один сотрудник дополнял бы другого. Команда должна «подтягивать» слабые стороны своих участников. Например, она должна быть организована таким образом, чтобы, скажем, не слишком позитивный человек, но обладающий другими несомненными и важными для команды достоинствами, начинал бы чаще улыбаться, работая в этой команде.

Был бы талант, а научить - мы научим

Мы выбираем официанта. Обычно смотрят резюме, есть ли опыт работы, знает ли английский, разбирается ли в напитках и еде. Нам это абсолютно не важно. Я ищу людей, которые позитивны, любят работать в команде, хотят обучаться, экстраверты. Даже если он ни разу не держал в руках тарелки, мне это не важно. Почему? Потому что хороший официант кофе всегда подает с правой стороны. Это просто. Я могу научить этому любого за один день. Извините меня, я могу научить обезьяну подавать три тарелки на одной руке. Это техника. Важно, чтобы у человека был талант правильно посмотреть и обратиться к человеку с улыбкой: «Ваш кофе, сэр». Возможно, он еще должен спросить «Не желаете ли еще коньяку?». Или же посмотреть на стол: на месте ли молоко или сахар, или чего-то не хватает, и это нужно принести. И еще важнее то, что официант должен быть сообразительным.

Представим себе, что молодой человек привел в Ritz-Carlton подругу и хочет ее поцеловать. Они сидят рядом, почти целуются - практически целуются. Идеальный официант сделает вид, что ничего не видит, подойдет справа и начнет сервировать кофе. Это же идиотизм. Хороший официант в Ritz-Carlton подойдет, посмотрит: «О, целуются. Подойду попозже». Вот к чему мы стремимся. Нам нужны талантливые, умные люди, а не те, кто умеет носить по пять тарелок на подносе.

И наш тест на выявление талантов и создание команды действительно дает хороший результат. Мы используем его уже 15 лет - и достигаем точности примерно на 80%. А это небывало хороший результат при найме персонала. И у нас на 75% ниже текучесть кадров, чем у ближайшего конкурента в отрасли.

По тесту я могу определить, подходит ли человек для данного бизнеса или нет. Если вы интроверт, не любите людей, не любите улыбаться и не любите работать в команде, то можете прекрасно подойти в любом другом месте, но не в Ritz-Carlton. Если ответы соискателя, ниже среднего, это не значит, что он ни на что не годен, это значит, что ему надо пробовать себя в другом бизнесе, но только не в отельном.

И если вы молоды, энергичны, но ничего не знаете, а у вас есть мечта и вы хотите чего-то в жизни добиться - то это к нам. У нас на сегодня 61 отель. 61 генеральный управляющий. 50% из них не имеют высшего образования. 80% начинали с позиций низшего звена. Если у вас нет высшего образования, но есть голова на плечах, если вы достаточно сообразительны и умны, может быть, не слишком интеллектуальны, а именно сообразительны, то у вашего роста нет предела.

Мы в Ritz-Carlton в любой точке земного шара гарантируем каждому сотруднику 120 часов обучения в год. (В Москву для подготовки 406 сотрудников отеля приехали 80 тренеров едва ли не из всех гостиниц сети - прим. H&R).

Тест не учитывает национальных особенностей, но мы учитываем их. Мы предлагаем один и тот же тест в США, в Германии, в Японии, в России. Но существуют серьезные культурные различия, которые надо учитывать. Например, в тесте есть вопрос, где по шкале от 1 (самый низкий показатель) до 10 баллов (самый высокий) надо поставить оценку самому себе. Если отвечает американец, он скажет «двенадцать». Русский или немец скажет «восемь». А японец, наверное, поставит себе «четыре». И это нормально. Мы осведомлены о национальных особенностях и учитываем их.

Репутация отеля - это его сотрудники. Имидж отеля - это не мрамор, не золото, не архитектура. Его определяют люди. Наш девиз: «Мы - дамы и господа к услугам дам и господ». Этим самым мы говорим: «Наши сотрудники находятся на том же уровне, что и наши гости». Спросите в любом другом отеле, и вам скажут «Клиент - это царь и бог». Что, по моему мнению, совершенно ошибочно. Если мы отбираем лучших сотрудников, вкладываем большие средства в хорошую подготовку, то на выходе получаем самых-самых профессиональных сотрудников. Он находится на той же высоте, что и наши гости, потому что гости хотят контактировать с профессионалами своего дела, с очень достойными людьми. Репутация работает по принципу кругового цикла: если мы создаем хорошую репутацию через лучших сотрудников, то нам будет легче найти лучших сотрудников благодаря хорошей репутации.

Точка зрения

Подход признанного гостиничного гранда Ritz-Carlton Hotels к проблеме подбора персонала, озвученный Оливером Эллером, конечно, интересно сравнить с требованиями, которые предъявляют российские управляющие компании.

По просьбе H&R Тина Ртищева, главный менеджер воронежского отеля «Спутник» российской сети Amaks Grand hotels, рассказала о том, кого там предпочитают принимать на работу. «Вакансии в отеле могут быть разные, соответственно требования к соискателям предъявляются с учетом выполняемой ими далее работы. В нашей компании приветствуется хорошее образование, профессионализм, определенные умения и навыки. И все же такие личностные качества, как способность к обучению, целеустремленность и психологическая совместимость с коллективом, являются приоритетными. А талант оказывать услуги с удовольствием и быть искренне расположенными к гостям - высшая форма профпригодности. Мы, как и в Ritz-Carlton, готовы набирать людей, не имеющих профессионального образования, и заниматься их подготовкой с нуля - при условии, что они обладают перечисленными свойствами характера. Тестирование при приеме на работу мы тоже используем, но как вспомогательный инструмент, гораздо информативнее собеседование претендента с руководителями служб и последующая стажировка в этих службах отеля.

Умение «не прогибаться» под клиента, всегда вести себя с достоинством - качество, которое очень ценится и в нашей компании. Это вообще очень важное качество для любого человека, оно закладывается с детства и является продуктом, как воспитания, так и самовоспитания. Можно ли этому научить взрослого человека? Вряд ли. Тем не менее, сотрудника можно обучить определенной технологии выполнения своих обязанностей, привить необходимые навыки делового этикета, и это поможет ему правильно вести себя в стандартных ситуациях. А уж если сотрудник сумел проявить чудеса дипломатии в форс-мажорных обстоятельствах - это лучший результат подобного обучения».


Источник: www.otel-e.com - 27.02.09
Обновлено 08.09.2010 14:41
 

Еще по теме

Информеры


По вопросам размещения на сайте

Сложности при размещении (на сайте!)?
Пишите.

  • Прежде чем отправлять письмо,
    ознакомьтесь, пожалуйста,
    с правилами сайта (ниже)Инна

 

E-mail: Включите Javascript
www.arendoff.com.uaE

Новости сайта

  • [21.01.2011 23:11] Новая услуга "ТОП-3". Продвигайте свою позицию!
  • [08.12.2009 23:11] Интерактивная карта работает!
  • [25.10.2009 00:00] Переехали на новый отличный хостинг.
  • [04.04.2009 11:21] Мультизагрузка фотографий. Очень удобно!
  • [01.04.2009 11:21] Регистрируйтесь проще! Разработан простой пошаговый механизм.
  • [25.03.2009 11:21] Перешли на Яндекс карты. Супер!
  • [17.02.2009 7:32] Ура! Мы запустились.

Ознакомьтесь, пожалуйста, прежде чем отправлять письмо

NB: Сайт arendoff.com.ua - НЕ агентство!

  • НЕ дает юридические справки
  • НЕ помогает в решении конфликтных ситуаций
  • НЕ занимается:
    сдачей в аренду недвижимости или чего-либо
    подбором, поиском: квартир, офисов, складов, магазинов, etc...
  • НЕ несет ответственности за содержание объявлений

Все контактные данные есть на страницах объектов - обращайтесь к авторам объявлений.


Дорогие АВТОРЫ ОБЪЯВЛЕНИЙ!

Всем "участникам" сайта arendoff.com.ua необходимо соблюдать 3 главных правила:

  • Размещать лоты только в соответствующих категориях
  • "Поля" - телефоны, адреса сайта, мэйлы или другие данные размещать корректно, т.е. в "поле", которое соответствует данному "символу".
    Особенно важно НЕ ДУБЛИРОВАТЬ в полях информацию.
  • Не создавать "клонов"

Несоблюдение этих правил может стать причиной закрытия лотов, удалению объекты или полному бану пользователя.


 

Уважаемые много-много-численные Господа-Партнеры, желающие выкупить все свободные места на сайте, мы Вам искренне признательны за заботу о нашем финансовом благосостоянии!

НО просим Вас обратить внимание на один важный аспект: наш сайт БЕСПЛАТНЫЙ как для пользователей, так и для рекламодателей! Платные только баннеры и услуга ТОП-3


Уважаемые Господа - партнеры, предлагающие"размещение баннерной рекламы и контекстных объявлений" - Вы и так уже "запачкали" множество отличных сайтов - Мы НЕ присоединяемся к этой системе!

 
 
 

Благодарим за понимание!